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吃相難看!自動續費、額外付費、廣告 會員"傷不起"

2019年12月20日 08:48  江蘇省消保委  

從充會員免廣告,

到付費看結局,

再到花錢預點播、超前點播、

好片另付費

……

App會員制,

收費套路層出不窮,

……

同時,暴露出了越來越多的問題,

平臺服務是否物有所值?

消費者是否能明白消費?

糾紛處理機制是否順暢有效?

……

今天,我們來捋一捋

調查開展總體情況

本次調查樣本的選擇,把目標App的用戶規模(市場熱度)作為最主要指標,兼顧功能類別以作區分,共選取了6類、24個日常使用頻率較高的App作為調查樣本。本次調查采用了線下體驗式調查和線上網絡調查相結合的方式進行。

調查結果分析

(一)總體情況

“消費者充值App會員種類多、開通數在2個左右,以月付費為主。

注冊付費會員的目的主要為享有去除廣告、使用更多功能和享有優先權。

超五成的消費者表示充值之后的預期效果一般或不滿意,不滿意的原因主要為付費后部分內容仍需再次付費,其次為成為VIP后仍有廣告。

(二)清晰透明程度和告知程度情況

  對于App平臺付(續)費的清晰透明程度和產品服務的知情告知程度,線上調查結果顯示滿意度較低。73.51%消費者表示App付(續)費套路多,希望有關部門介入督促企業改進并加強監管。

01

消費者“被自動續費”現象普遍

線上調查顯示,69.30%的消費者表示遭遇系統默認自動續費,但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續費。

從樣本體驗情況來看,24個樣本均有自動續費的功能。其中,21個樣本將自動續費設置為優先選項。僅有3個未將自動續費設置為優先選項,分別是:蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。

另外,24個樣本中,有12個設有試用功能,其中有8個樣本一旦用戶選擇試用,就等于默認選擇了自動續費,須在試用期屆滿前一定時間內手動取消,否則即成為自動續費用戶。

02

自動續費扣款前后提示不到位

24個樣本中,在自動續費實際發起之前,17個樣本不再通知,由系統直接扣費;7個樣本會通過平臺發送即將扣費提醒:愛奇藝、優酷視頻、樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我,會同時在通知短信中再次提示取消自動續費的方法。

在24個樣本中,在自動續費成功之后,17個樣本扣款之后沒有通知,用戶往往只能通過第三方平臺才能得知扣款信息;7個樣本在扣款成功后會通過平臺發送續費成功的通知信息,分別是:愛奇藝、樂視、QQ音樂、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書旗小說。

劃重點

▶ 騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風影音、網易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;

▶ 優酷扣款前提示,書旗小說扣款后通知。

03

取消自動續費步驟繁瑣

24個樣本,均可在App平臺內部開通自動續費功能,并且開通方式便捷;但是如何取消自動續費功能,各平臺基于手機系統不同,方式也有所不同。在告知取消自動續費的途徑上:

14個樣本在續費頁告知:

騰訊微云、喜馬拉雅、搜狐視頻、小影、知乎、WPS、樂視、書旗小說、愛奇藝、QQ音樂、QQ閱讀、蜻蜓FM、蝦米音樂、咪咕閱讀

9個樣本在用戶協議中告知:

騰訊視頻、優酷視頻、土豆、暴風影音、網易云音樂、酷我音樂、掌閱、得到、百度網盤

1個樣本僅在下載App時告知:

大片

ios系統中

23個樣本有自動續費功能(咪咕無);

QQ音樂可直接在App內取消;

喜馬拉雅、愛奇藝平臺內提供了取消自動續費功能的跳轉鏈接;

其余20個樣本均需通過ios的手機設置和itunes中取消,步驟較為繁瑣,不易找到。

安卓系統中

23個樣本自動續費功能(蝦米無);

愛奇藝、喜馬拉雅、優酷、土豆、暴風影音、QQ音樂、掌閱、網易云音樂、騰訊微云、咪咕10個樣本可以在App內部直接取消自動續費;

其余13個樣本需通過第三方入口取消。

需通過第三方入口取消自動續費的樣本,操作視第三方入口操作設置而各不相同,從使用便捷性來看,在App內直接取消消費者更易操作,同時免去消費者找不到入口的煩惱。

綜合以上體驗情況,對于自動續費,多數樣本傾向于引導用戶選擇自動續費功能,在沒有盡到充分告知甚至根本沒有提醒告知的情況下,使用戶在記不得甚至不知情的情況下延續繳費,同時取消途徑也很隱蔽和繁瑣,不同程度侵犯了用戶知情權、自主選擇權。

(三)用戶協議公平誠信程度

24個體驗樣本中均提供了協議文本并與消費者簽訂協議,但在簽訂流程的設置上,消費者均無需打開完整協議文本即可完成簽訂。其中,2個樣本對協議文本的重要條款無醒目標注(加粗或下劃線),10個樣本未說明一旦會員權益發生變化會告知消費者。

過半平臺未事先約定額外付費產品范圍和原因,視(音)頻類尤甚

在線上問卷調查中,73.33%的消費者表示充值成為會員后部分產品仍需額外付費,主要集中在視頻類、音樂類和音頻類的App。

在體驗調查的24個App樣本中,有18個樣本在消費者支付會員費之后,仍有部分產品或者服務需額外付費。對于18個涉及額外付費的樣本,未履行相關告知義務或者未充分履行告知義務的樣本占61.11%。

需要額外付費的App以視音頻類樣本居多,13個視(音)頻類App樣本,除暴風影音1個樣本外,其余12個樣本均對部分產品設置了需要額外付費。

在會員VIP之外設置VVIP,需要額外付費才能享受某些功能,App運營商其實是在制造焦慮誘發用戶消費,在用戶協議中又沒有相關提示說明,這種額外收費的行為實則是對消費者權益的侵犯。

用戶協議中關于消費者權益的約定涉嫌限制消費者權利

24個提供用戶協議文本的樣本中,所有樣本均明確約定,如果消費者中途解除會員協議,所付款項不予退還,必須接受會員服務直至最后一次續費期間結束。

  線上調查問卷結果也顯示:有77.89%消費者表示充值后不可以退訂退費,并且有78.02%的消費者認為此規定不合理。

App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規定,沒有對經營者的義務進行規范約束,忽視了經營者違約等情形下消費者權益的保護,涉嫌限制消費者權利,減輕經營者責任,加重消費者責任,是不公平不合理格式條款。

關于廣告推送的約定,24個樣本中,13個文本沒有關于廣告推送的約定。而線上調查顯示,63.35%的消費者表示開通會員是為了去除廣告;當問及對App會員服務不滿意的主要原因中,26.54%的消費者表示是因為成為VIP后仍有廣告。

去除廣告是消費者成為付費會員的主要原因之一,如果經營者在協議中沒有以顯著方式提示和約定,就應該保證消費者免受廣告的打擾,否則是侵犯消費者知情權和公平交易權。

用戶協議中關于糾紛解決渠道

01

投訴渠道不暢通,消費糾紛未得到有效解決

線上問卷調查顯示,僅有17.14%的消費者表示可以找到App的人工客服,而找到人工客服后處理的結果滿意率僅為6.98%。

體驗調查結果顯示,人工客服對消費糾紛的解決所發揮的作用極為有限。樣本體驗顯示,24個樣本中,9個樣本設置了人工客服;10個樣本僅設置了智能客服;5個樣本僅通過電話或者QQ群提供客服服務(得到、搜狐視頻、掌閱、樂視、QQ閱讀)。

02

訴訟管轄約定弱化了消費者權利

對于消費者與App平臺發生消費糾紛后的管轄權,24個體驗樣本中,僅有1個樣本(掌閱)約定,雙方均可選擇所在地法院提起訴訟,其余23個樣品均直接通過格式條款指定管轄法院(仲裁委)。

其中,22個樣本指定有管轄權的法院是平臺運營方所在地法院;1個樣本(網易云音樂)則指定為中國國際經濟貿易仲裁委員會。

依據《<中華人民共和國民事訴訟法>的解釋》第二十條規定:以信息網絡方式訂立的買賣合同,通過信息網絡交付標的的,以買受人住所地為合同履行地;通過其他方式交付標的的,收貨地為合同履行地。合同對履行地有約定的,從其約定。絕大多數App平臺利用制定格式條款的優勢地位,從便利自己的角度出發,直接指定自己所在地法院為糾紛管轄法院,漠視法律賦予雙方的選擇權,增大了消費者的維權成本。

本次調查結果顯示,App付費會員存在但不限于默認自動續費、扣款前后不予通知、額外付費產品告知不全、會員協議不夠公開透明等問題,有利用經營者優勢地位,訂立不平等格式條款,加重消費者責任之嫌,涉嫌侵犯消費者知情權、自主選擇權和公平交易權。

相關問題和建議:

為此,江蘇省消保委建議:

(一)充分履行告知義務,進一步保障消費者知情權

《中華人民共和國消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)第26條規定,經營者在經營活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容,并按照消費者的要求予以說明!吨腥A人民共和國合同法》第39條規定:“采用格式條款訂立合同的,提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務,并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明!

因此,無論是自動續費扣款前還是扣款后,App運營方都應通過平臺向消費者手機或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況,在通知同時中告知消費者取消續費的途徑,充分保障消費者知情權。針對額外付費問題,知識付費是大勢所趨,消費者版權意識也大大增加,但這并不應該成為經營者利用消費者在信息上的弱勢地位,牟取灰色利益的途徑,特別是在協議中沒有任何提示說明,沒有向消費者明確額外付費的產品范圍和原因的情況下。交易本是供需雙方的自愿選擇,為了盈利隨意隨時更改收費名目有違契約精神,也會消磨消費者的信任。

(二)改善服務質量,進一步保障消費者自主選擇權

根據《中華人民共和國電子商務法》(以下簡稱《電子商務法》)第17條規定:“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權”。

同意試用并不等于同意自動續費,特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經營者應當在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義,并在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時,經營者設置復雜的取消途徑和繁雜的取消步驟,以及部分經營者只設置連續包月、包季等選項,沒有單月、單季等選項,涉嫌違反《消法》相關規定,“利用格式條款并借助技術手段強制交易”,侵犯消費者自主選擇權和公平交易權,應予以整改。

(三)根據不同情況設定可退費標準,進一步保障消費者公平交易權

根據《合同法》、《消法》等相關法律的規定,除不可退訂的產品或服務外,App運營商應根據產品或服務的類型設立退訂退費的途徑及退費標準,如消費者成為會員的初始目的沒有達到 ,App運營商違約等情況。

(四)完善投訴處理機制,重視消費者訴求

根據第《電子商務法》第59條:“電子商務經營者應當建立便捷、有效的投訴、舉報機制,公開投訴、舉報方式等信息,及時受理并處理投訴、舉報!

在完善產品品質的同時,App運營商也應進一步重視投訴處理機制的建立和完善,正視消費者訴求,暢通投訴渠道,完善內部處理機制,提升客服服務意識和投訴處理能力,這樣才能更好的增強會員用戶粘度,穩定消費者和經營者之間的信任關系。

目前我國App付費用戶逐年增多,但是誘使用戶“自動續費”、任性設置“附加條款”,這樣的“VIP”待遇勢必會讓購買會員成為一次性消費,“入坑”消費者也會越來越少。App運營商只有尊重用戶,重視承諾,敬畏法律,才能有更加長遠和健康的發展。

編 輯:章芳
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